問い合わせが来ないサイトの原因と直し方

会社案内もサービス紹介も整っているのに、フォームからの連絡が月に数件も届かない、という相談はよくあります。この記事では、原因を切り分ける手順を順番に説明します。改修でつまずきやすい点と、点検に利用できるツールの種類もあわせて取り上げます。

問い合わせが来ない原因を特定して直す5つの手順

原因は、訪問者が少ないか、訪問はあっても送信まで届いていないかのどちらかです。この2つを分けてから導線とフォームを順に点検すると、手戻りが減ります。

順番を決めずに直し始めると、何が効いたのかが見えにくくなります。まず数字で現状を押さえ、そのあとでページに手を入れていきましょう。

手順1:アクセス解析で「人が来ていない」のか「来ても離脱している」のかを分ける

アクセス解析ツールとは、サイトに来た人数や閲覧されたページを記録する仕組みです。

目的は、流入の量と、問い合わせページまで進んだ人の数を比べることです。見る数字は、月間訪問数、問い合わせページの閲覧数、フォームの送信数の3つで足ります。

例えば、月間の訪問が800回で、問い合わせページの閲覧が10回だったとします。この場合は、ボタンの文言より先に集客と導線を見直す場面です。反対に、閲覧が120回で送信が2件なら、フォーム側に原因がある可能性が高まります。

手順2:問い合わせまでの導線を1ページずつたどって切れ目を探す

数字で当たりを付けたら、お客様と同じ順番でページをたどります。トップページからサービス紹介、料金や事例を経て、問い合わせフォームへ進みます。その途中で、次の行き先が見えなくなる場所を探します。

パソコンとスマートフォンの両方で確かめておくと安心です。パソコンでは画面上部に見えるボタンが、スマートフォンではメニューの中に隠れていることがあります。

閲覧数の多いページから見ると、影響の大きい切れ目から直せます。例えば、あるサービス紹介ページが全体の閲覧の3割を占めているとします。その場合は、そのページに問い合わせへの入り口があるかを先に確かめます。

手順3:フォームの入力項目と完了率を点検する

完了率とは、フォームが表示された回数のうち、送信まで進んだ割合です。

この数字で、項目の多さや分かりにくさが送信を止めているかを判断できます。計算は、送信数を表示回数で割るだけです。

例えば、表示が100回で送信が3件なら、完了率は3%です。仮に入力項目を10個から5個に減らし、翌月に表示100回で送信7件になったとします。それなら、項目の多さが効いていたと読み取れます。

項目は、返信に必要なものだけに絞るのをおすすめします。住所や部署名など、最初の連絡で使わない情報は任意にしておくと、途中での離脱が減ります。

手順4:直した効果を2〜4週間単位で確認する

修正の効果は、日ごとの増減ではなく2〜4週間の幅で見ます。問い合わせは件数が少なく、日単位では偶然の差が出やすいためです。

例えば、月の問い合わせが5件のサイトなら、0件の日が数日続いても異常とは言えません。修正の前4週間と後4週間で、訪問数・問い合わせページの閲覧数・送信数を並べて比べましょう。

変更した箇所を記録しておくと、判断が楽になります。月の締めに、その月の変更と数字をまとめておくと、あとの振り返りで役立ちます。

サイトを直したのに問い合わせが増えないときの失敗例

数字が動かないときは、原因の特定を飛ばしているか、直した箇所が流入の中心からずれていることが多いです。ここでは、つまずきやすい4つの型を取り上げます。

デザインの刷新から着手して原因が分からなくなる

見た目を一新すると、配色もレイアウトも導線も同時に変わります。数字が動いても、何が効いたのかを切り分けにくくなります。

費用と期間も大きくなります。フォームの項目を減らす修正は短い期間で試せますが、全面刷新は準備から公開まで長い期間がかかります。小さく変えて効いた箇所を確かめ、それから範囲を広げる進め方をおすすめします。

検索で来た人の悩みとページの内容がずれている

検索から来た方は、具体的な困りごとを抱えています。「価格 比較」で来た方に会社の歴史を長く説明すると、必要な情報に届く前に離れてしまいます。

検索キーワードの計測ツールで、流入の多い語を確認しておきましょう。ページの冒頭にその語への答えを置くと、内容のずれが縮まります。

電話番号やフォームへの入り口が各ページから見えない

検索の着地は、トップページとは限りません。入り口がトップページにしか無いと、下層ページに来た方は行き先を見つけにくくなります。

ヘッダーとページ末尾の両方に入り口を置くと、どのページからでも進めます。電話相談を受けている場合は、受付時間も添えておくと連絡しやすくなります。

問い合わせのハードルが高く、相談段階の人が離脱する

入り口が「お問い合わせ」だけだと、商談を申し込む印象を与えます。まだ情報を集めている段階の方には、押しにくく感じられます。

資料請求や短い質問を送れる入り口を別に用意すると、相談段階の方も動きやすくなります。フォームの冒頭に「検討前のご質問だけでも歓迎します」と一行添えるだけでも、受け取られ方が変わります。

原因の特定と改善に使えるツールの種類

道具は、流入を見るもの、ページ内の動きを見るもの、フォームを直すもの、検索の状況を見るものに分かれます。すべてを同時に導入する必要はなく、手順の進み具合に合わせて足していけば十分です。

アクセス解析ツール:流入と離脱ページの把握

どのページから入り、どこで離れたかを押さえる場面に向いています。SNSは個人や会社が情報を発信して交流する場で、検索や広告と並ぶ流入元の一つです。流入元ごとの違いも見られるため、検索・広告・SNSのどれが問い合わせにつながっているかを比べられます。

気をつけたいのは、計測タグが全ページに入っているかどうかです。計測タグは、ページの閲覧をアクセス解析ツールに記録するために設置するものです。入っていないページがあると、離脱の数字が実態とずれやすくなります。

ヒートマップツール:ページ内のどこで読むのをやめたかの可視化

ヒートマップツールとは、ページのどこまで読まれ、どこが押されたかを色で示す仕組みです。

長いページで、読むのをやめられている箇所を探すときに向いています。途切れる位置の少し上に問い合わせへの入り口を移す、といった判断ができます。

訪問の少ないページでは、色が安定しません。閲覧数の多いページから見ていくと、判断の材料がそろいます。

フォーム作成・入力補助ツール:離脱の多い項目の改善

フォーム作成ツールとは、入力項目を画面上で組み立てて、サイトに設置できる仕組みです。

項目ごとの離脱が見えるものを選ぶと、どの質問で手が止まっているかが分かります。入力補助は、郵便番号から住所を補うような働きをします。

項目を減らしすぎると、返信に必要な情報が足りなくなります。必須と任意の線引きを先に決めてから作ると迷いません。

検索順位・検索キーワードの計測ツール:流入不足の確認

検索順位の計測ツールとは、自社のページがどの語で何位に表示され、何回押されたかを記録する仕組みです。

手順1で流入が少ないと分かったときに向いています。表示回数は多いのに押されていない語があれば、ページの題名や説明文から直せます。

順位は日々動きます。1日の上下ではなく数週間の平均で見ると、方針を決めやすくなります。

Amoでできること

ここまでの点検のうち、フォームまわりから手を付けたい場合は、Amo Forms を利用できます。サイトに貼るだけの入力フォームで、送信した方はそのままリードとして登録されます。

作成の流れは次のとおりです。

1. Forms の「新規フォーム」を押して、フォームを1つ作ります。
2. 項目を追加します。自由入力はテキスト・メールアドレス・電話番号・複数行テキスト、選択式はプルダウン・ラジオボタン・チェックボックスから選べます。
3. 各項目に「必須かどうか」「表示ラベル」「補足」を設定します。
4. 「保存」を押すと、公開用のURLと埋め込みタグにすぐ反映されます。

形式に迷ったときは、まずプルダウンで作っておく方法があります。選択肢が2〜5個に収まるなら、ラジオボタンに切り替えると全部が見えて迷いにくくなります。切り替えても選択肢はそのまま残ります。

自社サイトに貼る場合、表示タイトルは空欄のままをおすすめします。埋め込み先に「お問い合わせ」などの見出しがあることが多く、同じ見出しが二重に出てしまうためです。

送信内容は、フォームごとの「送信一覧」で確認できます。送信日時・氏名・メールアドレス・会社名に加えて、流入元も並びます。行を押すと、回答の全文と、送信したページや参照元まで見られます。手順2で導線を直したあと、どのページからの送信が増えたかを確かめられます。

フォームの編集画面で保存すると、「自動返信のメール」の欄が出ます。ここから、送信をきっかけにお礼のメールを送る流れを作れます。最初は止めた状態で作られるため、文面を確かめてから有効にしておくと安心です。社内への通知はメールで受け取れるほか、組織設定の連携から Slack などへの通知も設定できます。