問い合わせフォームの項目数はいくつが適切か

自社サイトの問い合わせフォームを見直すとき、項目を足すか削るかで社内の意見が分かれることがあります。この記事では、項目数の決め方を手順でたどり、増減でつまずきやすい点と、調整に役立つツールの種類をまとめます。読み終えたときに、自社のフォームをどの基準で直すかが整理できる状態を目指します。

問い合わせフォームの項目数を決める5つの手順

適切な項目数は、業種や問い合わせの種類によって変わります。数を先に決めるより、目的から逆算するほうが迷いません。

問い合わせフォームとは、サイトの訪問者が氏名や用件を入力して送信する入力欄の集まりです。

目的は、見込みのある方から連絡先と用件を受け取り、営業が折り返せるようにすることです。ここが曖昧なままだと、項目の多い少ないだけの議論になりやすくなります。以下では、目的の確認から公開後の見直しまでを順にたどります。

手順1:そのフォームで何を判断したいかを言葉にする

最初に決めるのは、項目ではなく判断の内容です。判断の内容が決まれば、必要な項目は自然に絞られます。

例えば、架空のサンプル工業が資料請求フォームを作るとします。判断したいのが「どの製品の資料を送るか」だけなら、必要なのは送り先と製品名です。「訪問の優先順位を決めたい」なら、導入時期や検討状況を聞く意味が出てきます。

判断の内容は、一文で書き出しておくと、あとの議論が早く終わります。「この項目は何の判断に使うのか」に答えられない項目は、置く理由が弱いと考えてよいでしょう。

手順2:営業が初回連絡までに本当に使う情報だけ残す

次に、候補の項目を棚卸しします。基準は、初回の連絡までに使うかどうかの一つだけです。

電話で折り返す運用なら、電話番号が要ります。メールで返す運用なら、メールアドレスと会社名があれば動けます。社名が分かれば、サイトを見て規模や事業内容を調べられます。ここで聞かなくて済む情報は、商談の場で確認する形に回せます。

棚卸しは、営業担当者と一緒に行うと精度が上がります。マーケティング側だけで決めると、使われない項目が残りやすくなります。週の初めの短い打ち合わせで、項目を一つひとつ読み上げて確認する程度で十分です。

手順3:必須と任意を分け、必須を最小限にする

残した項目は、必須と任意に分けます。必須は、返信に欠かせない項目だけにとどめます。

氏名とメールアドレスは、多くの場合に必須の候補です。法人向けの事業なら、会社名も必須に入れる価値があります。導入時期や予算感は、答えられる方だけが書けばよいので任意が向いています。任意でも、書いてくれる方は一定数います。

任意の項目には、補足を一行添えておくと答えてもらいやすくなります。「分かる範囲で構いません」とあるだけで、入力の負担感が軽くなります。

手順4:公開後の到達率と商談化率で項目を増減する

項目数が合っているかは、公開後の数字で確かめます。見るのは到達率と商談化率の二つです。

到達率とは、フォームを開いた人のうち、送信まで進んだ人の割合です。

商談化率は、送信された件数のうち、商談につながった割合を指します。例えば、ある月にフォームを400人が開き、送信が20件なら、到達率は5%です。例えば、翌月に必須項目を5つから3つに減らし、同じ400人で送信が28件になれば、到達率は7%に上がります。

ただし、送信が増えても、商談が同じ割合で増えるとは限りません。仮に、商談が20件中4件から28件中5件になったなら、商談化率は20%から約18%に下がります。それでも、商談の件数自体は増えています。この場合は減らした形のまま、もう一か月様子を見るのが妥当です。

見直しの間隔は、送信件数がある程度たまる長さを取ります。件数が少ないうちに毎週判断すると、偶然の差に振り回されやすくなります。月の締めに振り返る運用なら、無理なく続きます。

項目を増やしすぎる/減らしすぎる、よくある失敗

つまずく原因は、項目の数そのものより決め方にあります。ここでは起きやすい四つの状況と、それぞれの避け方を見ていきます。

社内の各部署の要望をすべて足して長くなる

起きやすいのが、要望を足し算で積み上げてしまう状況です。営業は業種を、マーケティングは流入経路を、サポートは契約番号を知りたいと、それぞれに理由があります。

避け方は、手順1で決めた判断の内容に照らすことです。初回連絡までに使わない項目は、商談やヒアリングシートに移します。要望を断るのではなく聞く場所を変える、という整理にすると合意が取りやすくなります。

項目を減らしすぎて営業が折り返せない

短さを追いすぎると、今度は営業が動けなくなります。メールアドレスだけが届いても、どの会社のどなたかが見えなければ、返信の書き方が決まりません。

避け方は、返信に必要な最低限を営業と先に合意しておくことです。法人向けなら、氏名・会社名・連絡先の三点が土台になります。ここを削るときは、折り返しの手順も一緒に見直しておくと安心です。

自由記述欄に判断材料を丸投げする

「ご用件をご記入ください」の欄だけに頼ると、内容のばらつきが大きくなります。一行だけの方もいれば、背景を長く書いてくださる方もいます。集計もしづらく、振り返りに向きません。

避け方は、判断に直結する部分だけを選択式にすることです。問い合わせの種類を選んでもらい、詳細は自由記述に残す形が扱いやすくなります。自由記述の見出しを「現在お困りの点」とするだけでも、回答の方向がそろいます。

必須マークだらけで入力途中に離脱される

すべての項目に必須マークが並ぶと、入力の途中で手が止まりやすくなります。スマートフォンからの入力では、画面を何度もスクロールする負担も重なります。

避け方は、必須を返信に欠かせない項目だけに戻すことです。あわせて、入力の順番も見直しておきましょう。答えやすい項目を前に、検討状況のような答えにくい項目を後ろに置く並びが向いています。

項目数の調整に使えるツールの種類

項目の調整は、手作業だけでも進められます。ただ、仕組みに任せられる部分を知っておくと、見直しの回数を増やしやすくなります。

フォーム作成ツール(項目の出し分け・条件分岐)

条件分岐とは、選ばれた内容に応じて次に出す項目を変える仕組みです。

資料請求と見積もり依頼で聞く内容が違う場合に向いています。気をつけたいのは、分岐を増やすほど表示の確認に手間がかかる点です。分岐は浅めにとどめておくと、運用が落ち着きます。

アクセス解析での入力途中の離脱計測

アクセス解析を利用すると、フォームを開いた人数と送信した人数を比べられます。どの画面で離れたかが見えれば、項目の並びを直す判断がしやすくなります。

気をつけたいのは、送信件数が少ない時期の読み取りです。数件の違いで割合が大きく動くため、一定の期間でまとめて見るほうが落ち着いて判断できます。

入力補助(住所自動入力・企業情報の自動補完)

郵便番号から住所を埋める機能や、メールアドレスのドメインから会社名を補う機能があります。項目を減らさずに、入力の手間だけを軽くしたいときに向いています。

気をつけたいのは、補完された内容が実態と違う場合です。送信者が直せる形にしておくと、誤った情報がそのまま残るのを避けられます。

問い合わせ内容を蓄積する顧客管理ツール

CRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)のツールに送信内容をためると、項目ごとの効果を振り返れます。例えば、導入時期を答えた方と答えなかった方で、商談化率を比べられます。

気をつけたいのは、入力経路が複数ある場合の表記のばらつきです。選択式の項目を増やしておくと、集計のときに整えやすくなります。

Amoでできること

ここまでの項目設計と、送信後の受け止めまでを一つのツールでまとめたい場合は、Amo Forms を利用できます。

Amo Forms とは、サイトに貼るだけで利用できる入力フォームです。

送信した方は、そのままリードとして登録されます。作成の流れは次のとおりです。

1. Forms の「新規フォーム」を押して、フォームを1つ作ります。
2. 項目を追加します。自由入力はテキスト・メールアドレス・電話番号・複数行テキストから、選択式はプルダウン・ラジオボタン・チェックボックスから選べます。
3. 各項目に「必須かどうか」「表示ラベル」「補足」を設定します。
4. 「保存」を押すと、公開URLと埋め込みタグにすぐ反映されます。

選択肢が多いときはプルダウン、少なくて全部を見せたいときはラジオボタンが向いています。迷ったらプルダウンで作り、あとから切り替える進め方で構いません。関心のあるテーマのように複数当てはまる項目は、チェックボックスで受け取れます。

自社サイトに貼る場合は、表示タイトルを空欄にしておくと見出しの重複を避けられます。埋め込み先のページに、「お問い合わせ」の見出しがすでにあることが多いためです。

メール配信への同意チェックは、プライバシーポリシーへの同意とは別の部品として追加できます。初期状態は未チェックで、必須にはしない作りです。チェックが無くても問い合わせは送信できるため、同意の意味が損なわれません。

送信された内容は、フォームごとの「送信一覧」で確認できます。送信日時・氏名・メールアドレス・会社名・流入元が新しい順に並び、主な項目を最大4つまで列に足せます。CSV(Comma-Separated Values/カンマ区切りのデータ形式)ダウンロードを利用すれば、絞り込んだ状態のまま全件を書き出せます。どの項目が商談につながったかを振り返るときに役立ちます。

フォームを保存すると、自動返信のメールを設定する欄が出ます。押すと、このフォームの送信をきっかけにお礼のメールを送る Flow が、止めた状態で作られます。文面を確かめてから有効にしてください。まずは必須項目を絞ったフォームを1つ公開し、送信一覧で流入元を眺めるところから始めてみましょう。